Miscommunicatie grootste veroorzaker van falende samenwerking

We communiceren continu en vanzelfsprekend met elkaar. Erg efficiënt is het echter meestal niet: 80 procent van wat we communiceren wordt anders begrepen dan bedoeld. Goedbeschouwd is in onze contacten met anderen miscommunicatie eerder regel dan uitzondering. In de dagelijkse praktijk is dat vaak niet erg. Soms hebben we aan een half woord genoeg, vallen misverstanden eigenlijk niet op of is het belang ervan niet zo groot en ‘laten we het gaan’. In een professionele situatie zijn de belangen al sneller groter en leidt miscommunicatie eerder tot verstoorde relaties en schade. Het niet adequaat adresseren van miscommunicatie op het werk is de grootste veroorzaker van verspilling, tijdverlies, conflicten en falende samenwerking.

Ruis – vooral tussen onze oren

Er zijn veel factoren die ruis veroorzaken in onze communicatie met anderen, en zo tot miscommunicatie leiden. Dit kunnen afleidingen buiten ons zelf zijn, zoals lawaai of drukte tijdens een gesprek.

De meeste misverstanden ontstaan echter tussen onze oren. We interpreteren veel en vullen van alles in, worden afgeleid door gedachten terwijl iemand tegen ons praat, zien dingen bij de ander die er niet zijn en gaan er andersom te makkelijk van uit dat de ander ‘wel snapt wat ik bedoel’. Uit breinonderzoek komt steeds meer fysiek bewijs naar voren dat onze hersenen informatie zelf invullen en ‘gokken’ naar wat een ander bedoelt of zelfs zal gaan zeggen. Ook schatten onze hersenen steevast het bestaan van wederzijds begrip te optimistisch in.

Miscommunicatie ontstaat dus omdat onze informatie-uitwisseling doorgaans niet een erg zorgvuldig proces is. Hoe los je dat dan op? Meestal niet door het ‘nog een keer uit te leggen’. Misverstand over de woorden zelf is er niet zo snel. Het gaat om de betekenis die we aan die woorden geven.

We communiceren zowel verbaal, met woorden, als non-verbaal, met onze gezichtsuitdrukking, stemgebruik en lichaamstaal. Woorden lijken bepalend, maar de invloed van het verbale deel is geringer dan we meestal denken. De inhoud van de woorden die we uitwisselen speelt maar voor een klein deel mee in de gehele communicatie. Verreweg de meeste informatie communiceren we non-verbaal. Uit onderzoek blijkt dat we iemands lichaamstaal automatisch ‘lezen’ en dus eerst ervaren hóe iemand iets zegt, en in tweede instantie pas luisteren naar wát iemand zegt. Het is de toon die de muziek maakt..

De betekenis van de communicatie wordt daardoor grotendeels bepaald door de informatie die de lichaamstaal ons geeft. Dit gaat veelal onbewust.

Hoe kan je als professional de communicatie beïnvloeden en miscommunicatie oplossen?

Gebruik de communicatie-ijsberg

De Amerikaanse psycholoog David McClelland (1917-1998) staat bekend als de grondlegger van de ijsberg als metafoor voor persoonlijke en interpersoonlijke processen. Veel toepassingen van de ijsberg zijn afgeleid van zijn model.

Hoe werkt het model als interventie-instrument in communicatieprocessen? Ofwel, hoe kan je met behulp van de ijsberg communicatie beïnvloeden?

 

 

Het ijsberg-model beschrijft 4 niveaus van communicatie:

• Inhoudsniveau. Dit is het niveau van het expliciete doel en het primaire onderwerp van het gesprek of de vergadering. Zoals de nieuwe wervingscampagne van de organisatie, het functioneren van een collega, of de voetbalwedstrijd van gisteravond.
• Procedureniveau. Dit is het niveau van de structurering van het gesprek. Meestal hanteren we in een gesprek ‘regels’ over de procedure, maar deze worden niet altijd uitgesproken. Is het gesprek informeel of formeel, los en open of strak gestructureerd? Wat is de agenda, kop en staart? Wat is de volgorde waarin zaken aan de orde komen, de tijd die er voor wordt uitgetrokken, de spreektijd die mensen hebben, of de wijze waarop besluiten en afspraken tot stand komen? Zijn er tussentijdse ordeningen, samenvattingen of agendawijzigingen?
• Relatieniveau. Dit is het niveau van de onderlinge menselijke verhoudingen in het gesprek. Wat vind je van elkaar? Hoe denk je over de ander? Wat is de sociale verhouding? Wat speelt er; welke voorgeschiedenis is er? Welke belangen spelen er ten opzichte van elkaar?
• Gevoel-niveau. Dit is de laag van je persoonlijke gemoedstoestand, je emoties en gedachten, je humeur en de wijze waarop die beïnvloed worden door het gesprek en op hun beurt het gesprek beïnvloeden.

In communicatie spelen alle 4 niveaus een rol, maar niet altijd even zichtbaar. Hoe dieper ‘onder water’, hoe minder zichtbaar en vaak groter de invloed. Vaak blijven zaken vanaf het procedureniveau en daaronder onbesproken en impliciet. De invloed van processen die zich op de lagere niveaus afspelen op de communicatie is echter groot.

Daarnaast volgt de vorm van de informatie ongeveer het zelfde patroon: de verbale informatie nemen we het meest bewust tot ons, maar is vaak van minder gewicht dan de manier waarop de informatie gebracht wordt, via de meer onbewuste, ‘onder water gelegen’ non-verbale communicatie.

Bewuste interventies – schakelen.

Zit er ruis of spanning in de communicatie, loopt het gesprek stroef, merk je bijvoorbeeld dat je jezelf aan het herhalen bent of voelt het alsof er iets niet klopt, kijk dan in gedachten naar de communicatie-ijsberg en doe een bewuste interventie. Ga ‘onder water’, ofwel schakel naar een dieper gelegen niveau en benoem wat je daar ziet. Haal het verbaal ‘boven water’. Als je dat af en toe toepast, verhoog je de transparantie in een gesprek, maak je problemen sneller onschadelijk en verstevig je het contact met de ander.

Hoe:

Stap 1: onderbreek op de een of andere manier het gesprek. Zeg ‘stop’, ‘wacht even’, of ‘moment’, of neem even een denkpauze.

Stap 2: benoemen iets van een dieper gelegen niveau. Maak het bespreekbaar, ook als je zelf nog niet precies weet wat er aan de hand zou kunnen zijn. Schakel naar:

• Procedureniveau: het kan zijn dat je de structuur duidelijker moet krijgen en betere afspraken over het gesprek moet maken. Bijvoorbeeld over wat het werkelijke doel van het gesprek is, wat de agenda is, wat er van jouw en je gesprekspartner precies verwacht wordt en hoe lang het gesprek duurt. Dit kan al veel onduidelijkheid wegnemen en ongemakkelijkheden oplossen.
• Relatieniveau: de ruis kan worden veroorzaakt door een verstoorde relatie, bijvoorbeeld omdat je het niet eens bent met de rolverdeling in het gesprek op dat moment. Of omdat je denkt dat de ander iets van jou verwacht waar je niet aan kan of wilt voldoen, of omdat er nog iets speelt uit het verleden dat niet is opgelost.
• Gevoelsniveau: ook op het diepst gelegen niveau van emoties kan de verstoring veroorzaakt worden, bijvoorbeeld omdat je je voor het blok gezet voelt, of ziet dat de ander met zijn gevoel worstelt, of omdat je denkt dat de ander boos is. Of omdat je zelf zo boos of blij bent dat je überhaupt geen normaal gesprek kunt voeren.

Stap 3: bespreek wat er volgens jou speelt op het diepere niveau. Benoem je twijfel of je gevoel, geef aan wat je denkt of ziet bij de ander en check dat. Wat vindt de ander (of anderen) ervan? Klopt het? Hoe helpt het bespreken hiervan je verder?

Stap 4: schakel weer terug naar de inhoud. Check of je verder kan en pak de draad weer op.

Toepassingen, voorbeelden

Soms is het belangrijk om niet de voor de hand liggende oplossing -op inhoudsniveau- te kiezen, maar stil te staan bij behoeftes op dieper gelegen niveaus. Zoals de behoefte om gewoon gehoord te worden..